Les familles consommatrices et la justice

    Introduction

    Je remercie M. Yves Lajoie de m'avoir offert cette opportunité de partager avec vous sur le thème de la consommation. C'est un dossier tellement vaste et crucial que j'ai tout récemment commencé à m'approprier, suite à ma nomination récente au conseil d'administration de l'OPC. Auparavant, alors que j'étais directrice d'un CPE, je référais ceux et celles qui me soumettaient  des problèmes reliés à cette question à l'ACEF du nord. 

    Depuis que je suis au CA de l'OPC, je suis soucieuse de comprendre le fonctionnement de la société à partir des lunettes de la consommation, la mienne et celle des familles. Mes prises de conscience, mes réflexions et mes questionnements se font en référence aux transformations qui nous ont amené à ce phénomène que nous connaissons aujourd'hui : consommer et même surconsommer.

    Les faits, les situation :

    Quotidiennement, à tout moment, en tous lieux, nous sommes invités à acheter quelque chose, que ce soit lors d'un appel téléphonique en plein souper, à la télévision, à la radio, par les affiches publicitaires de toutes sortes, par le truchement des grands quotidiens.

    Dans les sacs de publicité déposés à nos portes, nous  sommes sollicités aussi sur tout ce qui fait nos situations de vie. Nous sommes harcelés à consommer. Consommer c'est notre lot quotidien. En fait nous vivons et travaillons pour consommer. Nous nous endettons même pour consommer. Les sociétés émettrices de cartes de crédit ne baissent pas les bras et malgré le taux d'intérêt et les multiples frais cachés que nous ignorons généralement, dans bien des familles, nous nous endettons jusqu'à la limite. La consommation est devenue l'activité principale de la société.

               « D'autres époques nous ont laissé des cathédrales imposantes qui indiquaient l'importance accordée à certaines valeurs religieuses ou non, les temples de l'heure actuelle sont ces immenses centres d'achat commerciaux qui permettent aux gens de rendre hommage  fréquemment au dieu consommation »  écrivait Serge Mongeau dans la simplicité volontaire plus que jamais.

    Pendant que l'on parle de ce phénomène de crise de la faim dans plusieurs régions du monde, en Amérique du nord nous jetons nos excédents de productions de lait, de céréales et dans nos familles aussi nous gaspillons et nous sommes réduits à l'état de consommateurs qui doivent acheter un maximum de biens et de services pour nous sentir vivre.

               « De la cafetière à la fidélité canine qui prépare le café avant notre réveil, poursuit Benoit Duguay, en passant par les vêtements dernier cri qu'on a acheté quelques jours plus tôt, par la voiture qu'on a louée et qu'on change tous les 4 ans, et dans laquelle on voyage seul, suspendu au portable aux mille fonctions inassimilables,et jusqu'au plat préparé qu'on achète en passant pour le repas du soir nous consommons trop, nous consommons mal... »

    L'Amérique du Nord constitue seulement 6 % de la population mondiale et pourtant utilise 40 % à 50 % des ressources naturelles.

    1- Comment en est-on arrivé à ce type de consommation?

    Même si au cours de l'histoire il y a toujours eu production et consommation, la société de consommation dans laquelle nous évoluons a vu le jour dans la seconde moitié du 20ème siècle :

• avec l'adoption d'une nouvelle philosophie des affaires axée sur le profit par les multinationales, la société a évolué vers cette société de consommation que nous connaissons aujourd'hui. Certains chercheurs vont jusqu'à dire que pour les fabricants des produits de marque, ce n'est plus la qualité du produit qui prime mais le symbolisme construit autour de la marque. L'accent est mis sur l'image qui se veut style de vie, une image que la plupart de nous consommateurs voulons faire nôtre;

• avec l'évolution des moyens de production, on a donc assisté à la création d'autres types de produits : des marques plutôt que des marchandises;

• l'image de soi dans la consommation occupe une grande place. Nike à travers son cheminement en est un exemple frappant à travers le temps, il a montré comment l'on peut arriver à tisser un lien plus étroit entre le produit et l'image de soi. Ce que Nike vend ce ne sont pas des chaussures, des vêtements ou des accessoires mais un style de vie, un rêve, la satisfaction de nos désirs profonds;

• on peut donc parler du rôle compensatoire de la consommation d'un produit. Le marketing s'est emparé d'un nouveau postulat : le consommateur est un acteur qui a des besoins; il faut le rejoindre dans ses besoins et celui-ci considère que les besoins vont de soi.

    Ces transformations ne sont pas sans conséquence sur :

• les familles, qui voient sacrifier des emplois et par la même occasion des salariés pourvoyeurs qui se retrouvent au chômage;
• des enfants en garderie qui influencent déjà les achats de leurs parents alors que d'autres font de la publicité pour certains magasins de vêtements pour enfants;
• des jeunes qui consomment de plus en plus jeunes, imprégnés de nos attentes imaginaires d'adultes;
• des ados qui ont accès à tous les biens de consommation et même à une carte de crédit;
• des aînés actifs qui continuent de prendre une part active à la vie de leurs familles et de la collectivité. Membres à part entière de la société ils constituent une catégorie de consommateurs très sollicités.

    2- L'image des produits et l'image de soi :

    Quelle est notre part dans l'acte de consommation autrement dit qu'est-ce qui nous pousse à consommer? Qu'est-ce qui fait acheter les gens? Est-ce vrai que nous consommons juste pour répondre à des besoins?

    Le milieu exerce sur nous une grande influence, c'est évident. Outre nos besoins, nous reconnaissons que des forces orientent nos gestes de familles consommatrices et créent en nous des attentes. Les concepteurs des produits se sont appliqués à perfectionner soit la fonctionnalité des produits soit leur symbolisme ou les deux. Il est temps que les entreprises se rendent compte que le consommateur a bien d'autres préoccupations dit Benoît Duguay. Aussi, il préfère recourir à la notion d'attente qui permet, outre de faire appel aux notions d'influences individuelles, environnementales, mais de tenir compte des éléments intérieurs et extérieurs à l'individu et susceptibles d'influer sur sa consommation. Cette notion d'attente permet de cerner ces influences d'une façon intrinsèque. Elle les intègre toutes.

    La notion d'attente devrait nous permettre, consommateur, de mieux comprendre pourquoi nous achetons, première étape vers une rationalisation de notre consommation. Ce slogan en exergue d'un document d'OPC Jeunesse me parle beaucoup :

                  « En avoir pour ses droits, pour son argent, pour sa planète, en même temps pour ne pas refiler la facture aux générations qui nous suivent, pour se sensibiliser au développement durable : un enjeu décisif pour notre planète et combien enraciné dans nos choix au quotidien ». 

    D'après Benoît Duguay, qui est parti de la pyramide de Maslow.

    Les catégories d'attente sont :

    a- fonctionnelles :

    Nous avons des exigences quant aux aspects utilitaires du produit. Nous nous attendons à ce que le bien ou le service remplisse la fonction à laquelle il est destiné. Nous visons des avantages bien précis et nous voulons qu'ils les expriment.

    Sécurité, durabilité, facilité d'utilisation ou d'entretien, performance etc.

    Des exemples illustrent ces attentes en ce qui a trait aux choix des vêtements selon la saison, d'un ordinateur en fonction de sa compatibilité avec de la destination d'un voyage d'après les publicités. 

    b- symboliques :

     La marque des produits a une grande importance... On achète plus pour la valeur symbolique des objets que pour leur utilité. Ce qu'on veut obtenir, c'est un symbole, une mode, un statut, un  style de vie, le prestige, l'appartenance à une classe sociale...etc.

    c- imaginaires :

    Ces attentes reflètent nos aspirations fondamentales de consommateurs : valeurs personnelles, histoire personnelle, image de soi, estime de soi, etc. Les cosmétiques par exemple sont des produits qui répondent à nos attentes imaginaires de consommateurs.

    d- sensorielles :

    Ces attentes relient la consommation à différents plaisirs liés à nos sens. La publicité vient nous chercher par tous les moyens, nous faisant anticiper les plaisirs associés aux produits eux-mêmes. Alors, l'accent est mis sur des images, des textes, des scénarios faisant appel à tous nos sens par tous les moyens : image de sensualité, de jouissance, d'où des spots sur des aliments qui nous font saliver, sur des tissus soyeux qu'on a envie de toucher, des savons qui nous font vivre une sensation de propreté, des parfums pour éveiller notre sens olfactif et bien d'autres.

    e- financières :

    Ce sont nos exigences de consommateur en matière de prix liées aux attentes fonctionnelles et symboliques. On sera prêt à payer le produit plus cher si l'on est convaincu d'une meilleure qualité du produit. D'autres parmi nous ne voudront payer que ce qui est le moins cher compte tenu de notre capacité à payer et l'attraction des produits. Qu'on pense aux aubaines des magasins un dollar.

   f- relationnelles :

    Il y'a des clients qui veulent avoir le point de vue du vendeur sur le produit convoité et d'autres qui n'en veulent pas dans ce cas on va dans les entrepôts.

    g- sociétales :

Sont celles qui reflètent les préoccupations fondées sur des valeurs d'équité sociale, et de protection de l'environnement. Nous entendons parler de nouvelle consommation, de plus en plus de tourisme écologique, de développement durable, de commerce équitable, de conservation du patrimoine.

    La publicité, un outil tantôt conformiste, tantôt innovateur exerce donc une grande influence sur nos styles de vie et nous incite à consommer. Dans le domaine touristique par exemple, on peut parler d'une gamme de prix correspondant à une diversité d'attentes fonctionnelles, symboliques, relationnelles. Les compagnies aériennes offrent différentes classes répondant en cela à la diversité d'attentes des voyageurs quant à la qualité des services et leurs ressources financières. Par exemple, on offre des billets d'avion à prix réduit pour des réservations de dernière minute mais qui correspondent aux attentes des consommateurs dont la préoccupation principale est de payer le prix minimum. Certains sites Internet font le relais.

    Nous savons aussi que deux individus placés dans une même situation de vie choisiront d'acheter ou pas. Cette décision variera selon leur style de vie, les ressources et les informations dont ils disposent et de leurs attitudes.

    Le marketing a donc développé des stratégies de plus en plus sophistiquées pour nous vendre et nous amener à acheter créant, ainsi des rapports entreprises commerçant / consommateur très inégalitaires. Consommateurs, nous sommes très sollicités et appelés à faire des choix parfois difficiles et déconcertants. Ne connaissant pas les protections légales à notre disposition, nous pouvons facilement être lésés. Pour prendre de bonnes décisions, il faut prendre de bons renseignements qui sont synonymes de protection du consommateur.

    3- La protection des consommateurs au fil des années :

    À travers les années le mouvement des consommateurs au Québec a été très actif et la protection des consommateurs, ouverte sur les enjeux du moment. En 1971, c'est une société de droit qui veut la défense des droits des consommateurs dans un contexte d'abondance de ressources, de pollution relative et de problématiques en vase clos : Nord riche Sud Pauvre. Dans le domaine des politiques sociales, c'est la concrétisation des grandes revendications par l'adoption de l'assurance maladie, de la sécurité du revenu, de l'aide juridique, de la loi des petites créances, de l'établissement du réseau des CLSC, de la création de l'OPC.

    L'Office de la protection du consommateur fut créé en 1971, suite à l'adoption du Code de protection des consommateurs et relevait du ministère des Institutions Financières et des Coopératives. Lorsque la nouvelle loi sur la protection du consommateur fut adoptée en 1978,  l'Office devint un organisme indépendant relevant du ministre délégué à l'Habitation et à la Protection du Consommateur. Aujourd'hui il relève du ministre de la Justice. L'OPC est géré par un conseil d'administration présidé par Monsieur Louis Borgeat et compte une centaine d'employés, très imbus de la mission, dans 11 bureaux régionaux. L'OPC fournit des renseignements individuels et du soutien aux consommateurs québécois par téléphone, par télécopieur, par la poste ou par courriel. Des communiqués quasiment quotidiens avisent des jugements rendus par les tribunaux et qui font suite au non respect de la loi par certaines entreprises. Des dépliants et autres documents informent sur différents sujets de consommation (signature de contrats, commerçants itinérants, etc.).

    En février 2007, l'OPC a mis sur pied une table de concertation regroupant des représentants de chacune des entreprises de téléphonie cellulaire ainsi que des représentants des principales associations des consommateurs du Québec afin d'établir un inventaire précis des éléments de problématique vécus par les consommateurs et d'établir des mesures propres à solutionner les problèmes identifiés. Ensuite, les représentants des entreprises et des associations ont été invités à discuter d'éventuelles mesures destinées à corriger les huit situations problématiques identifiées.

    Le 12 mars 2008 le ministre de la Justice et responsable de la Protection du Consommateur, M. Jacques Dupuis, remettait le prix de L'OPC 2008 aux Éditions Protégez-vous. C'était l'occasion de souligner la contribution exceptionnelle de cet organisme sans but lucratif, partenaire de l'OPC en matière d'information et d'éducation des consommateurs québécois, tant par son magazine mensuel Protégez-vous que par ses guides pratiques et son Guide des jouets publié chaque année avec Options Consommateurs. Autant d'initiatives qui aident les consommateurs à se faire une opinion éclairée sur les biens, les services et les enjeux liés a la consommation. Un rappel aussi du rôle que peuvent jouer des organismes du mouvement associatif dans la démarche visant un marché plus équitable et plus juste.

    L'union des consommateurs est né en 2001 de la fusion de la Fédération des ACEF du Québec (Association coopérative d'économie familiale) et d'Action réseau consommateur. La mission de l'Union des consommateurs est de défendre et faire la promotion des droits et intérêts des consommateurs, en prenant en compte de façon particulière les intérêts des ménages à revenu modeste. Les interventions de l'Union des consommateurs s'articulent autour des valeurs chères à ses membres soit, la solidarité, l'équité et la justice sociale, ainsi que l'amélioration des conditions de vie des consommateurs aux plans économique, social, politique et environnemental.

    L'Union des consommateurs agit principalement sur la scène nationale, en représentant les intérêts des consommateurs auprès de diverses instances politiques ou réglementaires, sur la place publique ou encore, par des recours collectifs. Parmi ses dossiers privilégiés de recherche, d'action et de représentation, mentionnons le budget familial et l'endettement, l'énergie, les questions liées à la téléphonie, la radiodiffusion, la télédistribution et l'inforoute, la santé, l'alimentation et les biotechnologies, les produits et services financiers ainsi que les politiques sociales et fiscales.

    Dès les années 70, les groupes de défense de droits des consommateurs étaient déjà bien implantés : les ACEF, dans le domaine du crédit et de l'endettement, et l'APA l'Association pour la protection des automobilistes étaient fort appréciés. On parlait de consommation avertie. C'était l'époque d'une grande effervescence dans la protection individuelle

    On protège qui? les droits des individus, les intérêts des individus, leur pouvoir d'achat.

    Droit de recevoir de l'information pour rétablir un équilibre dans les rapports consommateur/entreprises et créer un climat de confiance entre les parties.

    On protège comment? En recourant à la loi mise en place par l'État, avec obligation pour les entreprises d'avoir un permis. Possibilités pour le consommateur de porter plainte, d'entreprendre des poursuites.

    Les solutions sont surtout externes, curatives, à court terme.

    Conclusion :

    Aujourd'hui, dans le contexte du nouveau millénaire, la protection des citoyens se veut ouverte aux enjeux d'aujourdhui. Les ressources se raréfient et deviennent des objets de conflits. La pollution s'aggrave et le changement climatique est alarmant. La hausse du prix du pétrole et la crise alimentaire mondiale ont incité plusieurs à revoir en profondeur leurs modes de consommation. C'est donc un climat favorable à des choix responsables. Il est important de souligner que nous avons tous un rôle à jouer dans cette démarche et ceci inclut bien sûr en premier lieu les organismes familiaux. Il importe aussi de souligner qu'il existe des ressources aptes à nous accompagner dans ce cheminement et c'est pourquoi je vous invite à commencer par visiter le site web de l'OPC : http://www.opc.gouv.qc.ca/

    L'OPC jeunesse fait également un travail extraordinaire et son site s'adresse particulièrement aux enseignants, aux parents et aux jeunes. Le site de l'Union des consommateurs est à consulter leur action mérite d'être connue et encouragée.